Har du brukeren i fokus når du utvikler tjenester?
For å sikre at digitale tjenester er brukervennlige, er det avgjørende å bygge dem basert på målgruppens forventinger.
Kun 4 av 10 innbyggere i Norge sier at de opplever at statlige eller kommunale digitale tjenester er tilpasset deres behov.
Og vet du hva undersøkelsen også viste?
At tillit er en avgjørende faktor for å lykkes med digitale tjenester.
Så hvordan kan du skape tillit?
Ved å tilby tjenester som er enkle å bruke!
Her er 3 gode tips for å tilby mer brukervennlige tjenester:
1. Sett deg inn i brukerreisen
Det første steget mot økt brukervennlighet er å identifisere behovene til innbyggere.
- Er det mulig for innbyggerne å utføre oppgavene på en enkel måte?
- Er det tydelig hvilke dokumenter som skal legges til i en søknad?
- Hvor raskt får innbyggeren hjelp dersom de ikke får utført oppgaven selv?
- Er informasjonen på nettsiden beskrevet slik at både Gerd på 80 år og Per på 18 år forstår innholdet?
- Kan Lise, med nedsatt synsevne, enkelt utføre oppgavene hun har kommet for å gjøre, på samme måte som Gerd eller Per?
Disse spørsmålene er en viktig del av prosessen mot å dekke alle brukerbehovene. Men hvordan vet du har stilt de rette spørsmålene?
Tjenestedesign og brukertesting
For at en bruker skal oppleve en tjeneste som god, må den være intuitiv, meningsfull, og gi en følelse av trygghet. Det er her tjenestedesign og brukertesting blir viktige verktøy i arbeidet ditt.
Det handler om å se for seg alle stegene i en innbyggerreise, som hva en innbygger skal gjennom når han eller hun har en oppgave å løse. Reisen starter når innbyggerens behov oppstår, og slutter når oppgaven er løst.
Du kan dele hendelser inn i det som skjer før, under
og etter bruk av tjenesten.
Ved å lage ulike scenarioer, blir det mye lettere for deg å identifisere:
- brukergrupper
- hvilke behov de ulike brukergruppene har
- hvor smertepunktet i tjenestene du leverer er
- om det er mange som gjør samme feil ved bruk av tjenesten din
- hvordan dere kan jobbe mer effektivt med prosesser, slik at opplevelsen blir enda bedre for innbyggerne
Er du usikker på om du har identifisert alle behovene? Sett brukeren i førersetet, og benytt brukertesting til å få ideer og tilbakemeldinger som kan gjøre tjenesten din enda bedre.
Her finner du en steg for steg-guide til hvordan du kan jobbe effektivt med innbyggerreiser:
Og husk at du ikke trenger å gjøre alt arbeidet alene!
Strekk ut en hånd om du vil ha rådgivning, de rette verktøyene eller hjelp til å finne riktig fremgangsmåte for dere.
Les også: Bruker tjenestedesign til å få flere til å fullføre videregående opplæring!
2. Bruk verktøy som hjelper deg på veien
Dårlig informasjonsflyt, manglende oppfølging og lang behandlingstid er andre faktorer som kan svekke innbyggernes tillit til offentlige tjenester.
Økt automatisering og digitalisering i din virksomhet kan derfor ha en positiv innvirkning på hvor brukervennlige innbyggerne oppfatter tjenestene dine for å være.
God informasjonsflyt
Når du skal dekke informasjonsbehovet til mange mennesker, trenger du et CMS-verktøy som er enkelt og gir webredaktørene god kontroll. Når du i tillegg har et nettsidedesign som er universelt utformet og moderne, har du allerede kommet langt på veien mot god brukervennlighet.
Men hvilke andre ting kan du gjøre for å sikre at nettstedet ditt gir den beste opplevelsen for de som søker informasjon?
Du kan for eksempel:
- Praktisere klarspråk i artiklene på nettsiden
- Gjøre innbyggerne mer selvbetjente ved bruk av Min side-funksjonalitet på kommunesiden.
- Tilby alle tjenestene dine på samme nettsted, slik at innbyggerne slipper å bli sendt på kryss og tvers til ulike nettportaler.
Enklere oppfølging og raskere behandlingstid
Mange kommuner sliter med få ressurser, og overarbeidede saksbehandlere. Automatisering løser ikke nødvendigvis problemet, men i mange tilfeller kan det være en del av løsningen:
Du kan også sette opp regler som gir automatisk godkjennelse eller avslag på søknader, som for eksempel søknad om betalingsutsettelse på fakturaene sine.
Enklere for deg - og enklere for dem!
3. Samarbeid med eksperter
Å bygge tillit og levere brukervennlige løsninger er ikke bare et ansvar for det offentlige alene, men en kollektiv innsats.
Når utviklere og produktsjefer får innspill fra dere som vet hva brukerne virkelig trenger, blir løsningene optimalisert til det fulle.
Derfor er faggruppene så viktig!
Disse gruppene består av representanter fra ulike kunder, som hjelper med å forbedre både produkter og tjenester. De er en viktig kommunikasjonskanal mellom ACOS, brukerne og innbyggerne.
Et felles mål
Gjennom hele året samler faggruppene inn endringsønsker fra bransjekollegaer, og diskuterer disse med produktteamene. I tillegg får de muligheten til å teste ut ny funksjonalitet og stemme på hvilke funksjoner som skal utvikles videre.
Det tette samarbeidet mellom eksperter, brukere og utviklere bidrar til å sikre at innbyggerne får løsninger som er tilpasset dem, og som dekker deres behov på best mulig måte.
Slikt blir det fornøyde innbyggere av!
